<< назад к списку

Никакой клиент не хочет, чтобы им манипулировали

Не годится НЛП в продажах, а тем более, чтобы кто-то из персонала нашептывал и ходил по пятам с одной целью - "купи".

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ольга Титаренко, косметолог, г. Ростов-на-Дону

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

Думаю, рано или поздно каждый доктор в абсолютно любой сфере сталкивается с пациентом, который считает, что знает все лучше него. Не будем углубляться в природу действия, просто примем это как данность. В косметологии это явление встречается значительно чаще, чем в других медицинских профилях, поскольку наши пациенты тождественны клиентам. А клиент всегда прав! Здесь самое важное - объяснить человеку, что каждая процедура имеет четкие показания и противопоказания, и чтобы добиться нужных результатов, нужно придерживаться определенной схемы работы. Я никогда не спорю с клиентом, даже если он совершенно не прав в своих суждениях. Наоборот, следует похвалить его за сознательность в выборе процедуры, и мягко подвести к тому, что выбранный им метод бесспорно хорош, и мы обязательно воспользуемся им. Чуть позже! А первым этапом будет та процедура, которую косметолог считает действительно необходимой. Поверьте, после полученного результата дело еще ни разу не доходило до того неверного метода, на котором настаивал клиент.

2. «Пришел за одним, ушел с другим» - это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете - такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Спонтанные покупки - стандартная практика во многих салонах и клиниках. И весьма распространенная! В моей практике таких случаев очень много. Умейте ориентировать клиента внутри своих услуг, и он сам попросит то, что ему нужно.

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

Допродажи домашнего ухода - для многих организаций чуть ли не второй хлеб, но здесь руководителю важно не перегнуть палку. Никакой клиент не хочет, чтобы им манипулировали (вспомним хотя бы НЛП в продажах), и тем более, чтобы кто-то из персонала названивал, нашептывал и ходил по пятам с одной целью - "купи". Современные женщины любят себя и хотят себя побаловать на процедуре, спрос на новинки растет постоянно и без ненужного прессинга. Если косметика действительно хорошая, и клиенты в этом убеждены, за нее заплатят любую сумму, даже если эта покупка отнюдь не первоочередная. Поэтому грамотно проведенная консультация по подбору средств для ухода способна творить чудеса.

Титаренко Ольга Сергеевна, косметолог, салон красоты "Дариана", г. Ростов-на-Дону, ул. Горького 169, Телефон: +7 863 268-61-06, сайт www.kosmetolog-rostov.ru

25.06.2015